Réclamations & résolution amiable

Pourquoi ce process ?

Dash Formation est certifiée Qualiopi (indicateur 22 : gestion des réclamations). Nous avons mis en place un dispositif clair et traçable pour que chaque réclamation soit reçue, accusée, traitée et — si besoin — escaladée vers une médiation indépendante.

Que mettre dans votre réclamation ?

Pour que nous puissions traiter votre demande rapidement, merci de préciser :

• Votre nom et adresse e-mail d'inscription
• La formation concernée (titre + date d'inscription)
• Une description claire de votre réclamation (faits, dates, personnes concernées)
• Vos attentes (remboursement, geste commercial, correction, explication…)
• Tout justificatif utile (capture d'écran, e-mail, document)

Nos engagements de délais

• Accusé de réception sous 48 heures ouvrées à compter de la réception de votre e-mail. Vous saurez immédiatement que votre message a bien été pris en compte et qui en est responsable.
• Traitement sous 15 jours ouvrés à compter de l'accusé. Pour les cas complexes nécessitant une investigation plus longue, vous serez informé du délai supplémentaire et de l'état d'avancement à chaque étape.
• Réponse écrite motivée à la fin du traitement, qu'elle aboutisse à une suite favorable ou non, avec les voies de recours.

Notre process interne

1. Réception et enregistrement. Toute réclamation reçue est enregistrée dans notre registre interne (date, expéditeur, objet, formation).
2. Accusé de réception envoyé sous 48 h ouvrées, mentionnant un numéro de suivi et le nom du référent qui traite le dossier.
3. Instruction. Le référent étudie la réclamation, consulte le formateur si nécessaire, recueille les éléments factuels.
4. Réponse motivée au plus tard sous 15 jours ouvrés, par écrit, précisant la décision et les éventuelles actions correctives.
5. Suivi qualité. Les réclamations sont analysées annuellement pour identifier les axes d'amélioration de nos formations et de nos process (indicateur 32 Qualiopi).

Si la réponse ne vous satisfait pas

Si à l'issue du traitement de votre réclamation, la solution proposée ne vous convient pas, vous disposez de plusieurs recours :

1. Médiation de la consommation

Conformément à l'article L.612-1 du Code de la consommation, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation pour les litiges relatifs à un contrat de vente ou de service. À défaut d'adhésion à un médiateur sectoriel spécifique, vous pouvez utiliser :

• Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) : ec.europa.eu/consumers/odr
• CMAP — Centre de médiation et d'arbitrage de Paris : www.cmap.fr

2. Voies juridictionnelles

Vous pouvez saisir les juridictions compétentes (juge des contentieux de la protection / tribunal judiciaire) sur le ressort du domicile du défendeur, conformément au droit commun.

3. Signalement à l'administration

Pour les questions liées à la qualité de la formation professionnelle, vous pouvez saisir la DREETS Île-de-France (Direction Régionale de l'Économie, de l'Emploi, du Travail et des Solidarités), notre autorité de tutelle. Pour les questions Qualiopi, l'organisme certificateur peut également être saisi.

Nous prenons chaque réclamation au sérieux. Notre objectif est de résoudre les difficultés rapidement et équitablement, et d'améliorer continuellement nos formations grâce à vos retours.